El espacio de la banca de consumo está siendo redefinido, con instituciones financieras líderes como JPMorgan Chase, Capital One y Citi extendiendo su alcance hacia la industria de los viajes.
Esta expansión significa un cambio radical, con los bancos emergiendo como partes integrales del sector de los viajes, con la intención de impulsar la lealtad del cliente y expandir su huella financiera.
Antes de explorar cómo los viajes están redefiniendo los puntos de referencia de lealtad del cliente para los bancos, es importante discutir la necesidad de que los bancos diversifiquen sus estrategias para ampliar su participación en la billetera. Recientemente, ha habido una tendencia notable donde los consumidores mantienen varias cuentas bancarias, incluidas cuentas con neo-bancos que ofrecen experiencias de usuario más simples para las necesidades bancarias diarias.
Según una encuesta reciente de Bain & Company, que incluyó a 29,805 participantes de 11 países y fue realizada por Dynata, esta fragmentación en el sector bancario está siendo cada vez más prevalente.
Aprovechando los servicios de viajes para aumentar el valor del cliente
Los bancos están aprovechando su amplia base de clientes para ofrecer servicios de viajes avanzados, brindando razones convincentes para que los clientes planifiquen sus futuros viajes a través de sus interfaces bancarias en lugar de agencias de viajes en línea convencionales (OTAs). Por ejemplo, JPMorgan Chase anticipa que su portal Chase Travel generará más de $15 mil millones para 2025.
Este crecimiento esperado está respaldado por adquisiciones tácticas como la agencia de viajes de lujo y corporativa Frosch y la empresa de lealtad de viajes CX Loyalty Group, que permiten al banco supervisar la experiencia del cliente de manera integral y optimizar los aspectos económicos de sus ofertas.
Además, Capital One y Citi también están ampliando sus servicios de viajes. La primera está renovando su portal de viajes a través de un inventario enriquecido de Hopper, y la segunda está colaborando con Booking.com para renovar su portal Citi Travel.
Por lo tanto, los bancos están evolucionando hacia proveedores de servicios integrales, fusionando servicios financieros con ofertas de viajes para aumentar su propuesta de valor general para los clientes.
Crecimiento en el mercado de viajes y patrones de gasto del consumidor
Valorada en 854 mil millones de dólares, se proyecta que la industria global de viajes escalará a 1,016 mil millones de dólares para 2027. A pesar de los trastornos económicos como la inflación creciente, el interés de los consumidores por los viajes persiste, con un 64% planeando gastar más en viajes globales en 2024 en comparación con 2023.
Esta pasión invencible por los viajes, a pesar de la crisis del costo de vida, destaca el enorme potencial para que los bancos y redes de tarjetas aseguren una mayor fracción del gasto en viajes, que típicamente representa más del 20% del gasto en línea.
Intensificando la lealtad a través de recompensas de viaje personalizadas
Los bancos están aprovechando esta oportunidad al ampliar sus programas de lealtad, que atraen a los clientes a organizar, reservar y gestionar sus viajes utilizando la tarjeta del banco como el principal medio de pago. Estos programas recompensan las transacciones mientras utilizan datos transaccionales y de intención para personalizar el marketing y la correspondencia relacionada con las recompensas. Dicha personalización mejora la experiencia de lealtad del cliente a lo largo de todo su recorrido de reserva, motivando un compromiso continuo y un aumento en el gasto.
Posición competitiva frente a las agencias de viajes en línea
A medida que los bancos avanzan en sus propuestas de servicio, están desafiando simultáneamente a las agencias de viajes en línea convencionales. A pesar de que empresas como Expedia y Booking Holdings son la fuerza motriz detrás de los servicios de viajes de la mayoría de los bancos, la dinámica está cambiando.
Los bancos están dominando progresivamente el recorrido del cliente, limitando la interacción directa entre las OTAs y los viajeros.
Los analistas de la industria subrayan cómo las OTAs, aunque se benefician del volumen y los ingresos impulsados a través de estas asociaciones, podrían eventualmente fomentar competidores que podrían reducir su cuota de mercado.
El Futuro: Servicios de Viaje Dirigidos por Bancos
A medida que los bancos continúan ampliando sus ofertas de viajes, esto podría tener un impacto significativo en el comportamiento del consumidor. Los servicios integrados podrían alentar a los clientes a satisfacer todos sus requisitos financieros y de viaje a través de una sola plataforma.
Este cambio podría ofrecer a los clientes una vista unificada de sus finanzas y viajes, brindando conveniencia y, potencialmente, mejores condiciones financieras, una propuesta atractiva para cualquier consumidor.
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¿Cómo encaja Custom Travel Solutions en todo esto como un socio estratégico de viajes para los bancos?
La fusión de los servicios de viajes y banca abre un camino novedoso en la interacción y fidelización del cliente. A medida que los bancos siguen innovando e incorporando más servicios de viajes completos en sus ofertas, están aumentando su presencia financiera y transformando el panorama de la reserva de viajes.
Esta evolución marca un cambio significativo hacia un enfoque más integrado y centrado en el cliente para los servicios financieros y de viajes. Promete un futuro en el que gestionar las finanzas y reservar viajes estén perfectamente entrelazados, promoviendo la comodidad y la lealtad.
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