Los programas de lealtad han experimentado una transformación significativa en los últimos años, especialmente con la integración de millas no relacionadas con viajes y tarjetas de crédito co-branded. Estas innovaciones han ampliado el alcance de los programas de lealtad, haciéndolos más atractivos y relevantes para una gama más amplia de clientes. En este artículo, exploraremos los conceptos de millas no relacionadas con viajes y tarjetas de crédito co-branded, y cómo están remodelando los programas de lealtad para clubes de viajes, organizaciones de viajes y otros negocios que ofrecen tales programas.
Las millas no relacionadas con viajes son puntos de lealtad que los clientes pueden ganar a través de actividades y compras no vinculadas con los viajes. Tradicionalmente, las millas se acumulaban principalmente a través de viajes aéreos, pero hoy en día, las aerolíneas y otras empresas han ampliado sus programas para incluir ganancias de compras cotidianas. Esto incluye cenas, compras y otros gastos no relacionados con los viajes. La idea es mantener a los clientes comprometidos con el programa de lealtad incluso cuando no están viajando.
Las tarjetas de crédito co-branded se emiten a través de asociaciones entre aerolíneas (u otras empresas relacionadas con los viajes) e instituciones financieras. Estas tarjetas ofrecen una variedad de beneficios diseñados para viajeros frecuentes, incluida la posibilidad de ganar millas o puntos en compras cotidianas. Los titulares de tarjetas pueden canjear estos puntos por vuelos, estancias en hoteles, alquiler de coches y otros gastos relacionados con los viajes. Al integrar estas tarjetas en sus programas de lealtad, las empresas pueden impulsar el compromiso y el gasto de los clientes, incluso más allá de los viajes.
El auge de las millas no relacionadas con viajes: involucrando a los clientes más allá del aeropuerto
Diversificación de los programas de recompensas
Los programas de lealtad tradicionalmente se han centrado en recompensas relacionadas con vuelos y estancias en hoteles. Sin embargo, el panorama está cambiando. Para mantener a los clientes comprometidos incluso cuando no están viajando, los programas de lealtad ahora ofrecen recompensas por una variedad de actividades no relacionadas con los viajes, como cenas, compras y entretenimiento. Esta diversificación permite a los clientes acumular puntos a través de sus gastos cotidianos, manteniendo una relación continua con la marca.
Maximizando el gasto cotidiano
Para maximizar el potencial de ganancia de las millas no relacionadas con viajes, los programas de lealtad animan a los miembros a usar tarjetas de crédito co-branded para compras cotidianas. Estas tarjetas ofrecen puntos por transacciones como compras en supermercados, cenas fuera y compras en línea. Al vincular el gasto cotidiano con las recompensas de lealtad, las empresas pueden aumentar el compromiso del cliente y fomentar el uso frecuente de las tarjetas de crédito co-branded.
Estudios de caso: Programas exitosos de millas no relacionadas con viajes
- American Airlines AAdvantage y SimplyMiles: El programa SimplyMiles de American Airlines permite a los miembros ganar millas en compras cotidianas de diversos minoristas. Este enfoque diversifica las formas en que los clientes pueden ganar millas y los mantiene comprometidos con el programa de lealtad a través de sus hábitos regulares de compra.
- Delta SkyMiles y Starbucks: Delta se asoció con Starbucks para ofrecer millas por compras de café. Los clientes ganan Delta SkyMiles vinculando sus cuentas y realizando compras en Starbucks. Esta asociación involucra a los clientes fuera de los viajes al integrar las recompensas de lealtad en las rutinas diarias.
2. El papel estratégico de las tarjetas de crédito co-branded
Beneficios de las tarjetas de crédito co-branded para las empresas
Las tarjetas de crédito co-branded se emiten a través de asociaciones entre aerolíneas (u otras empresas relacionadas con viajes) y entidades financieras. Estas tarjetas proporcionan numerosos beneficios para las empresas:
Lealtad a la marca mejorada: Las tarjetas co-branded refuerzan la conexión entre el cliente y la marca al ofrecer recompensas atractivas y beneficios exclusivos.
Incremento de ingresos: Las tarjetas generan ingresos al alentar a los titulares de las tarjetas a usarlas para compras cotidianas, lo que resulta en mayores volúmenes de gasto.
Información valiosa sobre los datos: Las tarjetas co-branded proporcionan a las empresas datos detallados sobre los hábitos de gasto de los clientes, que pueden utilizarse para personalizar las estrategias de marketing y mejorar la experiencia del cliente.
Diseño de programas efectivos de tarjetas co-branded
Para diseñar programas efectivos de tarjetas co-branded, las empresas deben considerar las preferencias y necesidades de sus clientes. Los elementos clave incluyen:
AtBonos de registro atractivos: Ofrecer bonos sustanciales de registro puede atraer a nuevos clientes y alentarlos a comenzar a usar la tarjeta de inmediato.
Tasas de ganancia competitivas: Proporcionar tasas de ganancia competitivas para compras tanto de viajes como no relacionadas con viajes asegura que los clientes vean valor en usar la tarjeta para todos sus gastos.
Beneficios exclusivos: Características como acceso a salas VIP, equipaje facturado gratis y abordaje prioritario agregan valor significativo para los viajeros frecuentes, mejorando su lealtad hacia la marca.
Soluciones de viaje: Asociarse con una empresa que ofrezca soluciones de viaje ya construidas, que puedan personalizarse según sea necesario.
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Estudios de caso: asociaciones exitosas de tarjetas de crédito co-branded
Chase Sapphire Preferred y Southwest Airlines: Esta asociación ofrece a los titulares de tarjetas puntos en viajes y cenas, que pueden canjearse por vuelos de Southwest Airlines y otros gastos relacionados con viajes. Las recompensas flexibles de la tarjeta y los beneficios de viaje la hacen popular entre los viajeros frecuentes.
American Express y Delta Air Lines: La tarjeta Delta SkyMiles American Express ofrece millas en compras cotidianas, beneficios de viaje y acceso a los Delta Sky Clubs. Esta asociación fortalece la lealtad a la marca y ofrece valiosos beneficios a los clientes de Delta.
3. Personalización y personalización en los programas de lealtad
Aprovechando los datos para la personalización
La personalización es crucial para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Al aprovechar los datos de los miembros, las empresas pueden crear ofertas y experiencias a medida. Las tecnologías de minería de datos y aprendizaje automático ayudan a identificar las preferencias y comportamientos de los clientes, lo que permite a las marcas ofrecer mensajes de marketing personalizados y recompensas.
Creando experiencias personalizadas para los miembros
Las recompensas personalizadas basadas en las preferencias individuales pueden mejorar significativamente la experiencia del miembro. Ejemplos incluyen:
Descuentos exclusivos: Ofrecer descuentos personalizados en productos o servicios que se alineen con los intereses de un miembro.
Acceso anticipado: Proporcionar acceso anticipado a ventas, nuevos productos o eventos exclusivos para hacer que los miembros se sientan valorados y apreciados.
Tecnologías avanzadas de personalización: IA y aprendizaje automático
Los algoritmos impulsados por IA y las tecnologías de aprendizaje automático están revolucionando la forma en que las empresas abordan la personalización en los programas de lealtad. Al analizar grandes cantidades de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, estas tecnologías pueden descubrir patrones e información que no son inmediatamente evidentes para los analistas humanos.
Predicción del comportamiento y preferencias del cliente
Los modelos de aprendizaje automático pueden analizar datos históricos para predecir el comportamiento futuro de los clientes. Esto incluye anticipar qué productos o servicios un cliente probablemente estará interesado en función de sus interacciones pasadas y su historial de compras. Por ejemplo, si un cliente reserva con frecuencia vuelos a destinos de playa, el sistema podría predecir una preferencia por paquetes vacacionales costeros y ofrecer promociones relacionadas.
Entrega de recomendaciones oportunas y relevantes
Una de las principales ventajas de la IA y el aprendizaje automático es su capacidad para proporcionar recomendaciones en tiempo real. Al aprender continuamente de las interacciones con los clientes, estos sistemas pueden entregar ofertas personalizadas en los momentos más oportunos. Por ejemplo, un cliente que navega por un sitio web de viajes podría recibir una sugerencia para una estancia en hotel con descuento en su destino preferido justo cuando está considerando reservar un vuelo.
Mejorando el compromiso y la lealtad del cliente
Las experiencias personalizadas hacen que los clientes se sientan valorados y comprendidos, lo que lleva a un mayor compromiso y lealtad. La personalización impulsada por IA puede ir más allá del marketing para incluir comunicaciones personalizadas, recompensas de lealtad a medida e interacciones personalizadas con el servicio al cliente. Por ejemplo, un viajero frecuente podría recibir mensajes personalizados sobre retrasos en los vuelos o cambios de puerta, junto con sugerencias sobre acceso a salas VIP o servicios cercanos.
Personalización dinámica del contenido
La IA puede ajustar dinámicamente el contenido del sitio web, correos electrónicos e interfaces de aplicaciones según las preferencias y el comportamiento del usuario. Esto significa que cada cliente ve una versión del sitio o la comunicación que es más relevante para él, aumentando la probabilidad de participación y conversión. Por ejemplo, una aplicación de programa de lealtad podría resaltar diferentes beneficios u ofertas para un viajero de negocios frente a un viajero de ocio.
Mejora continua a través del aprendizaje automático
Los modelos de aprendizaje automático mejoran con el tiempo a medida que se exponen a más datos. Esta mejora continua significa que las estrategias de personalización se vuelven más precisas y efectivas, lo que lleva a mejores experiencias del cliente y una lealtad más fuerte. Las empresas pueden actualizar regularmente sus algoritmos basados en nuevos datos y en los cambios de preferencias de los clientes, asegurando que sus esfuerzos de personalización sigan siendo relevantes e impactantes.
4. Integración de millas no relacionadas con viajes y tarjetas co-branded: Un enfoque holístico
Estrategias de integración sin interrupciones
Alinear las recompensas no relacionadas con viajes con los beneficios de las tarjetas co-branded crea un ecosistema de lealtad cohesivo. Esta integración sin interrupciones asegura que los miembros puedan ganar y canjear puntos en varias categorías de gasto, mejorando la experiencia general de lealtad.
Beneficios de un ecosistema de lealtad unificado
Un ecosistema de lealtad unificado proporciona una experiencia coherente para los miembros, ya sea que estén ganando puntos por vuelos o compras en el comercio minorista. Esta consistencia genera confianza y fomenta el compromiso continuo con el programa de lealtad.
Compromiso del cliente a través de programas de lealtad integrales
Mantener a los miembros comprometidos mediante promociones dirigidas, gamificación y actividades de construcción de comunidad los mantiene activos y leales. Ejemplos incluyen:
Promociones dirigidas: Ofrecer promociones o bonificaciones especiales a los miembros según sus hábitos de gasto y preferencias.
Gamificación: Incorporar elementos de gamificación, como ganar medallas o subir de nivel, agrega un aspecto divertido y competitivo al programa de lealtad.
Construcción de comunidad: Crear foros en línea, organizar eventos y aprovechar las redes sociales para conectar a los miembros y fomentar un sentido de comunidad.
5. Cambios en los programas de lealtad
Adaptándose a las nuevas normas de viaje
Las normas de viaje cambiaron de negocios a ocio, lo que requiere que los programas de lealtad se adapten. La flexibilidad en las reservas, las opciones reembolsables y las nuevas recompensas centradas en el ocio se han vuelto esenciales para satisfacer las necesidades cambiantes de los viajeros.
Flexibilidad y retención de clientes
Proporcionar opciones flexibles como reservas completamente reembolsables y cancelaciones sin cargo ayuda a retener a los clientes que pueden estar indecisos sobre comprometerse con los planes de viaje. Esta flexibilidad genera confianza y lealtad, asegurando que los clientes se sientan respaldados y valorados.
Estrategias innovadoras de lealtad en un mundo post-pandemia
Las marcas han implementado estrategias innovadoras de lealtad para adaptarse al panorama post-pandemia. Por ejemplo, algunas han congelado los niveles de estatus del programa de lealtad para mantener los beneficios para los miembros a pesar de la reducción de la actividad de viajes. Ofrecer experiencias y recompensas únicas, como eventos virtuales o contenido exclusivo en línea, mantiene a los clientes comprometidos y leales.
6. Mejorando el compromiso y la retención de clientes
Características interactivas y atractivas en los programas de lealtad
Ofrecer cuestionarios, desafíos y contenido interactivo mantiene a los miembros comprometidos y activos en el programa de lealtad. Los elementos de gamificación, como ganar medallas o completar desafíos, agregan un elemento de diversión y competencia.
Uso de aplicaciones móviles y plataformas digitales
Las aplicaciones móviles proporcionan acceso conveniente a recompensas, gestión de cuentas y ofertas personalizadas. Las plataformas digitales permiten el compromiso e interacción en tiempo real con el programa de lealtad, lo que facilita que los miembros se mantengan conectados y comprometidos.
Construcción de comunidad a través de programas de lealtad
Fomentar un sentido de comunidad conectando a los miembros a través de foros, eventos y redes sociales mejora el compromiso y la lealtad. Crear espacios para que los miembros compartan experiencias y consejos construye una base de clientes leales y conectados.
7. Medir el éxito: KPIs y métricas para los programas de lealtad
Indicadores clave de rendimiento para millas no relacionadas con viajes
El seguimiento de métricas como las tasas de canje, los niveles de compromiso y la satisfacción de los miembros ayuda a evaluar el éxito de las iniciativas de millas no relacionadas con viajes. Analizar estos KPIs proporciona información sobre cómo el programa está involucrando a los clientes y fomentando los comportamientos deseados.
Evaluación del impacto de las tarjetas co-branded
Evaluar el uso de las tarjetas, las tasas de retención y el ROI general del programa ayuda a determinar la efectividad de las tarjetas co-branded en la generación de lealtad y ingresos. La evaluación regular permite a las empresas ajustar estrategias y optimizar los elementos del programa para obtener mejores resultados.
Ajustar las estrategias según los datos obtenidos
Analizar continuamente los datos para refinar los elementos del programa y mejorar los resultados asegura que el programa de lealtad siga siendo relevante y efectivo. Usar los conocimientos derivados de los datos para tomar decisiones informadas ayuda a las empresas a mantenerse ágiles y receptivas a las necesidades de los clientes.
8. Tendencias futuras en los programas de lealtad
Tecnologías emergentes e innovaciones
Mantenerse actualizado sobre tecnologías emergentes como blockchain, NFTs y realidad virtual puede mejorar los programas de lealtad. Estas innovaciones ofrecen nuevas formas de involucrar y premiar a los clientes, creando experiencias únicas e inolvidables.
Predicciones para la próxima década
Anticiparse a los cambios en el comportamiento del consumidor, las modificaciones regulatorias y los eventos globales ayuda a las empresas a mantenerse a la vanguardia y adaptar sus programas de lealtad en consecuencia. Prepararse para estos cambios garantiza que el programa de lealtad siga siendo relevante y efectivo a largo plazo.
Cómo pueden las empresas mantenerse a la vanguardia
Invertir en agilidad, adaptabilidad y estrategias centradas en el cliente asegura el éxito a largo plazo de los programas de lealtad. Estar por delante de las tendencias y ser receptivo a las necesidades de los clientes ayuda a las empresas a crear programas de lealtad atractivos y efectivos.
Al comprender e implementar estas estrategias, los clubes de viajes, organizaciones de viajes y empresas que ofrecen programas de lealtad pueden crear experiencias más atractivas, efectivas y gratificantes para sus miembros.
